La primer página del playbook ("Libro de Jugadas") para la gestión de servicios informáticos para una organización (incluye administración de infraestructura y soporte a usuarios por ejemplo), que estuvimos manejando en 2012 y 2013 con el equipo de trabajo del que formo parte hoy, es esta:
El Playbook (Libro de Jugadas)
Regla 1: Atender todos los pedidos de soporte y ayuda de los usuarios.
Regla 2: Atender los pedidos lo más rápido posible.
Regla 3: Atender los pedidos de cualquier importancia. No importa si es un usuario que no sabe cómo subrayar un título en un documento, un cartucho de impresora vacío o un switch que no funciona y deja sin conectividad a 20 usuarios. Hay diferentes prioridades, pero todos los pedidos de atención son atendidos.
Regla 4: Simplificar la arquitectura organizativa publicando - internamente - servicios de atención: X se encarga de soporte, X se encarga de gestión , X atiende servers & redes, X coordina y gestiona recursos con la organización, etc. Se evita la confusión, y los usuarios saben qué persona está manejando su problema, y trabajando para resolverlo.
Regla 5: Automatizar la gestión operativa, implica:
- Gestión de sistemas (trabajo de adm. de redes y servidores): Todas las tareas automatizables en la infraestructura deben llegar a ser automatizadas, a medida que se incrementa la automatización, se incrementa el tiempo disponible de adm. de sistemas que se puede re-utilizar en optimización/mejoramiento y en nuevos proyectos.
- Gestión organizativa (apoyándose en la Regla 4): Se evita al máximo la duplicación de tareas, por ende cada elemento del equipo puede realizar sus tareas más eficientemente (completa más tareas en igual tiempo que antes tomaba hacer menos cosas).
Regla 6: Aprovechar las oportunidades únicas de la "nube":
La adopción de tecnologías de virtualización nos permitió adquirir una flexibilidad muy alta para la rápida adaptación a los desafíos y requerimientos cambiantes en la gestión y administración de la infraestructura, tendientes a mejorar la prestación de servicios informáticos; siempre interactuando y unificando esta idea con los conceptos de las demás Reglas.
La Gestión organizativa puede ofrecer así a la organización, un nivel inusitado de posibilidades disponibles de inmediato para nuevos servicios y soluciones que se necesite, gracias a que la Gestión de sistemas va a poder absorber bien nuevos requerimientos, inclusive inesperados.
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